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Comunicação com pacientes: a tecnologia a seu favor

A comunicação com pacientes constitui uma dimensão central do cuidado. Este é um tema amplamente debatido em situações de doenças graves ou de longa duração, mas que também é muito importante para a odontologia. A comunicação humana é um tema complexo e, nem sempre a comunicação entre profissional de saúde e paciente resulta em satisfação, apontando a necessidade de implementar estratégias que favoreçam maior conhecimento das preferências de acordo com o estilo de vida do paciente, principalmente quando o tratamento envolve alguma tomada de decisão.

Comunicação com pacientes: A tecnologia a seu favor

Um aspecto importante a ser considerado, algo que já está presente na vida da maioria das pessoas, é que a tecnologia pode ser usada para melhorar a comunicação com os pacientes, às vezes de maneira simples. Desde a adição de linhas telefônicas adicionais para ser capaz de receber mais chamadas de uma só vez, a utilização de um sistema inteligente para facilitar a confirmação ou cancelamento de consultas, ou o contato via mídias sociais, buscando um nível mais íntimo e pessoal de conexão com os pacientes.

Algumas dessas idéias de comunicação parecem óbvias, pois são amplamente utilizadas no marketing, mas que muitas vezes ainda não são utilizadas em sua potencialidade na área da odontologia. Hoje a tecnologia pode ser usada para ajudar pacientes e profissionais a se comunicar desde o momento em que o primeiro compromisso é agendado até que ele ou ela conclua a visita e marque a próxima consulta, iniciando assim, um novo ciclo de comunicação. Confira abaixo três formas de usar a tecnologia a seu favor na comunicação com seus pacientes:

Agenda on-line

Cada vez mais pacientes buscam seu contato com um consultório odontológico através da internet. Os pacientes não querem mais ter que fazer uma ligação para agendar sua consulta. Eles querem escolher uma data e hora de acordo com sua disponibilidade de agenda, preferencialmente on-line, de forma conveniente. Automatizar o agendamento é uma prática que, inclusive, atribui competitividade a consultório ou clínica, e isso é muito benéfico para os pacientes também.

Embora oferecer agendamento pela internet ou pelas redes sociais possa parecer uma forma de redução no contato com o paciente, esta forma de comunicação possibilita interação e diálogo em escala. Algo que pessoalmente você só conseguiria fazer com um número reduzido de pacientes, então você amplia o funil de atração e diálogo, e oferece uma ótima experiência presencial de atendimento. Assim as estratégias se complementam e você consegue manter um fluxo constante de contato com os pacientes.

Segundo pesquisa da Accenture* nos EUA, 77% dos pacientes consideram positiva a prática de agendamento, confirmação e cancelamento online.

O agendamento online é mais rápido e mais fácil, e dá ao paciente uma sensação de controle. Além disso, se você quiser adicionar um toque pessoal ao processo de agendamento, pode complementá-lo com uma ligação telefônica e um SMS para confirmação.

É claro que este serviço também pode continuar a ser realizado de forma manual. Alguns pacientes, especialmente aqueles que não são adeptos do agendamento digital, ainda podem preferir a ligação telefônica como forma de contato. Temos outro post específico sobre sistema de agenda online, que pode ser do seu interesse.

Lembrete de consulta

Uma vez que uma consulta foi agendada, seu consultório ou clínica odontológica pode utilizar as novas tecnologias para manter o paciente informado sobre sua próxima visita. Este contato, que normalmente seria realizado por telefone, agora pode ser feito de forma automática com mensagens de texto, que possuem alta taxa de entregabilidade, pois são compatíveis com qualquer celular e não precisam de aplicativos específicos.

Em termos simples, esta é uma ótima maneira de manter contato com os pacientes fora do consultório, de forma massiva e escalável. As mensagens de texto automatizadas vão lembrá-los sobre compromissos futuros e, isto não só estabelece um senso de comunicação com o paciente, mas também ajuda a diminuir os atrasos e ausências no consultório odontológico. Estas mensagens (acompanhadas também de ligações telefônicas para casos específicos) podem ser personalizadas para cada paciente.

Receber feedback é valioso

No processo de comunicação do dentista com seus pacientes, é importante continuar a conversação mesmo depois que o paciente encerrou seu tratamento, e a tecnologia pode ajudar nisso. Você pode utilizar mensagens de texto e e-mails personalizados para receber feedback valioso sobre a visita do paciente. Um simples formulário de pesquisa online pode resolver este problema, uma maneira muito simples de avaliar a experiência do paciente com toda a comunicação, a recepção no consultório e o atendimento em si.

É importante enviar a pesquisa assim que os pacientes deixam o consultório, quando sua memória e percepção ainda estão aguçadas. As perguntas podem ser personalizadas de acordo com o seu perfil de negócio e/ou público, deixando claro que o objetivo é sempre o atendimento. Obviamente o profissional de odontologia sabe da necessidade de se comunicar e ouvir os pacientes, mas o foco aqui é a criação de um método construtivo baseado em melhorias e diálogo. Neste caso as ferramentas online vão lhe ajudar a compilar todo e detectar picos de satisfação ou reclamações e suas causas.

Conclusão

A tecnologia vem mudando a forma como comunicamos, e às vezes isso carrega uma conotação negativa. É comum ouvirmos pessoas falando que a tecnologia diminui a interação e a comunicação humana frente a frente, mas é possível utilizar a tecnologia de forma criativa para melhorar serviços e, inclusive, tornar o contato pessoal mais produtivo e íntimo. Com um pouco de pesquisa, a tecnologia pode ser usada para conectar pacientes e dentistas, mas um processo de comunicação efetivo exige paciência, esforço, humildade e melhoria constante. Caso você tenha qualquer dúvida sobre as ferramentas citadas acima, pode me escrever nos comentários.

Bom trabalho!

*Patient Engagement: Digital self-scheduling set to explode in healthcare over the next 5 years, Accenture.

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